Nedetid, endringer og tips for saksbehandlere!

I dette innlegget vil vi opplyse om nedetid for Request Tracker ved UiO og FSAT, vi vil kort forklare noen endringer vi ruller ut til Request Tracker og avslutte innlegget med tips og triks for saksbehandlere!

Nedetid

I forbindelse med databaseoppgradering vil det være nedetid på rt.uio.no og hjelp.fsat.no. Dette er lagt til tidspunkt hvor det er lav aktivitet, slik at det påvirker minst mulig.

rt.uio.no har nedetid lørdag 18. februar. Nedetiden varer ut dagen.

hjelp.fsat.no har nedetid tirsdag 14. februar fra klokken 19:00 til 01:00.

Endringer

Vi har rullet ut følgende endringer i Request Tracker.

  • Advarsel ved svar i sak andre eier.
    Vi har lagt inn en advarselstekst som vises hvis man oppdaterer en ticket som er eid av en annen saksbehandler.
  • Bytte kø og sette custom field i en handling
    Tidligere var det slik at man måtte endre verdiene i Custom Fields, lagre siden, og så endre kø. Dette har vi nå fikset slik at en kan oppdatere Custom Fields og bytte kø samtidig, selv om køen man flytter saken til ikke har de samme feltene aktivert.
  • Maksgrense på Cc
    Når RT mottar epost blir det opprettet en brukerkonto for alle epostadresser oppført på To og Cc feltene. Da RT tidvis mottar epost med mange mottagere på Cc har vi satt en grense på 10 Cc mottagere. Det vil si at hvis RT mottar en epost med mer enn 10 mottagere på Cc, får avsender et varsel om at adresser ført opp som Cc ble fjernet. Dette er en grense vi kan vurdere å heve hvis tilbakemeldinger tilsier det.
  • Køsjefer kan legge til eksterne brukere
    Vi har gjort en endring som gjør at køsjef kan legge til eksterne brukere som skal ha innsyn i saker. Når en ekstern bruker blir meld inn i en gruppe med navn som inneholder innsyn eller eksterne, får denne brukeren også mulighet til å logge på RT, og se de køene de har rettigheter til. Dette var tidligere noe som Tjenestegruppa for RT måtte utføre.
  • Endring i visningsnavn på automatiske e-poster
    Vi har tidligere ikke kunnet legge til en beskrivelse av køer i RT, fordi denne beskrivelsen ble sendt ut i autosvar fra RT. Vi har nå fjernet beskrivelsen fra autosvar. Det gjør at vi kan legge inn en beskrivelse av alle RT-køer. Denne beskrivelsen blir synlig for brukere når de holder markøren over køen, eller ser på køoversikten.

Tips og triks

I hvert blogginnlegg har vi også litt tips og triks, hovedsaklig relatert til RT. Hvis du har noen tips og triks du mener burde være med i neste innlegg, send oss gjerne en mail!

  • Flytt saker til andre køer, hvis saken ikke faller under deres ansvarsområde!
    Hvis det kommer en sak til deres kø som ikke faller under deres ansvarsområde, så er det anbefalt at dere flytter saken til riktig kø, istedenfor å be bruker sende inn ny mail. I mange tilfeller vil bruker da velge å forwarde saken, istedenfor å skrive en ny e-post, og da kan det fort skje at den nye mailen fra bruker havner i saken dere nettopp lukket.
    Erfaring tilsier at dere fort ser at visse køer går igjen, slik at dere fort kjenner igjen hvor saken skal settes. Dermed kan dere sende et kort svar til bruker hvor dere opplyser om at slike saker må sendes til e-postadresse X, men at dere denne gangen overfører saken.
  • Unngå Quick Search på hjemmesiden
    Vi har oppdaget at Quick Search gjør at "RT at a glance"/"Hjemmesiden" lastes tregt. Vi undersøker dette nå, og håper å ha en løsning for dette snart. En midlertidig løsning for å gjøre lastetiden av "RT at a glance" raskere, er at "Quick Search" fjernes fra hjemmesiden.
    Hvis du er usikker på hva "Quick Search" er, så er det oversikten over køer, hvor antall nye("new"), åpne("open") og stansede("stalled") saker vises ved siden av kønavnet.
  • Sette eier til "Nobody" ved status Resolved
    Køer med saksbehandlere som ikke jobber full tid har problemer med at saker åpnes etter de er stengt. Denne saken eies da av en saksbehandler som ikke er på jobb. Dette kan løses ved at eier av saken endres til "nobody" når den resolves. Vi har laget en løsning for dette, de køsjefer som ønsker å ta dette i bruk på sin kø, kan kontakte tjenestegruppen.
Publisert 13. feb. 2017 09:54 - Sist endret 13. feb. 2017 13:06
Legg til kommentar

Logg inn for å kommentere

Ikke UiO- eller Feide-bruker?
Opprett en WebID-bruker for å kommentere