Eksempler på bruk og oppsett av RT

Dette dokumentet presenterer eksempler på hvordan en gruppe/seksjon/avdeling kan sette opp og bruke RT.

Hovedoppgaven til RT er oversiktlig og sporbar saksbehandling. For å oppnå dette holder det ikke nødvendigvis å bare gå fra e-postliste til RT-kø, man bør også ta i bruk funksjonalitet RT tilbyr. Slik flytter man ikke bare arbeidsflyten, men tilpasser den også til RT, og RT til den. Noe av funksjonaliteten er:

Eksempel 1 - Flere kontaktpunkter i samme kø

Dette er et oppsett vi ofte anbefaler. Vi tar utgangspunkt i at det er en administrasjon som skal gå over til RT, og at man ønsker å flytte tre e-postlister over til RT: regnskap@domene.uio.no, innkjop@domene.uio.no og admin@domene.uio.no.

Målet er at når man jobber med saksbehandling, skal de som jobber med regnskap kun se de sakene som er relevante for det de skal gjøre, og tilsvarende for innkjøp og admin.
Dette gjøres ved at saker filtreres (se søk) basert på f.eks hvilken e-post adresse saken ble sendt til, verdien i custom fields og status på saken.

Søkene som henter frem de relevante sakene for hver av kontaktpunktene lagres i et "Dashboard". For dette eksempelet ville man da opprettet tre dashboards, med navn "Regnskap", "Innkjøp" og "Admin". Hvert av disse kan utformes etter ønske. Et eksempel på søk man bruker i et dashboard:

  • Mine saker
    • Saker som er under behandling, der din bruker er eier av saken.
  • Nye saker
    • Saker som har status "New", dvs. saksbehandling har ikke startet, og ingen er eier av saken.
  • Saker uten eier
    • Saker som har blitt startet på, men ikke har en eier og derfor ikke er under aktiv saksbehandling.
  • Andres aktive saker
    • Saker som har en eier, men det er ikke din bruker. Kan være nyttig for å ha oversikt.
  • Mine løste saker / Løste saker
    • En liten oversikt over løste saker f.eks siste måned. Kan vise kun løste saker du eier, eller man kan justere til flere, avhengig av saksmengde.

Hver av disse søkene henter kun frem de sakene som er relevante for de respektive dashboardene. Som regel bruker man også et egendefinert datafelt for å skille saker.
F.eks et datafelt "Type henvendelse", med mulige verdier:
- Regnskap
- Innkjøp
- Administrasjon

Hvilken verdi feltet har kan man få satt automatisk basert på hvilken adresse henvendelsen ble sendt til. Dvs dersom en sak har blitt sendt til regnskap@domene.uio.no, blir feltet "Type henvendelse" satt til "Regnskap" med en gang saken er opprettet.

Dersom henvendelsen er sendt feil, og f.eks skulle til innkjøp, er det bare å endre verdien for "Type henvendelse" til "Innkjøp", så vil saken dukke opp i det dashboardet i stedet.

Statistikk

Uten bruk av egendefinerte datafelt blir statistikken man kan hente ut begrenset til hovedsaklig antall saker og hvilken status de har mellom forskjellige datoer.
Med egne datafelt kan man få utvide dette til å få oversikt over mye mer.

I dette eksempelet har man kun ett datafelt, "Type henvendelse", som gir mulighet til å hente ut oversikt over saksmengde for hver type.
Det kan tenkes at det passer å ha underkategorier for hver sakstype. Dette gir da enda mer finkornet statistikk, og kan gi grunnlag for å se hvor skoen trykker dersom det er mye pågang.

Ved bruk av den innebygde "charts" funksjonen i RT kan man hente ut noe som f.eks dette:

eksempel på histogram