Malsvar i RT

I forbindelse med ny versjon av RT (RT4) er funksjonalitet som tidligere kun var tilgjengelig i ekstramodulen RTFM (RT FAQ Manager) nå integrert sømløst i RT4 i form av "Articles".

"Articles" er enkelt fortalt ferdige malsvar som kan limes inn når man besvarer henvendelser i RT. Man kan ved hjelp av denne funksjonaliteten enkelt oppretteredigerenavigere og søke på malsvar. Malsvar kan også opprettes på bakgrunn av eksisterende tickets. Det er mulig å organisere mange malsvar i et emnehierarki for enklere oversikt.

Hvordan ta i bruk malsvar?

For å kunne ta i bruk malsvar må vi først ha noe informasjon fra deg. Fyll ut dette skjemaet så godt du kan. Har du spørsmål eller trenger bistand i forbindelse med spørsmålene i skjemaet kan du gjerne kontakte oss. Les helst gjennom brukerveiledningen her først, slik at du er litt kjent med funksjonaliteten før du fyller ut.

Viktig å tenke på

Før man fyller ut skjemaet er det lurt å tenke gjennom hvordan man ønsker å organisere malsvarene:

  • Skal malsvarene benyttes kun i én kø, eller i flere? Malsvar som opprettes og tilhører en klasse vil være tilgjengelig for den/de køer man har aktivisert klassen på.
     
  • Ønsker dere å bruke en emneliste som kan hjelpe dere med å få bedre oversikt, samt gjøre navigering enklere? En emneliste er lurt å bruke hvis man etterhvert oppretter mange ulike malsvar (da kan man sortere disse på temaer som f.eks. "nett", "maskinvare", "brukeradministrasjon" osv. og det vil være lettere å finne frem til relevante malsvar).
     
  • Skal saksbehandlerne for en kø(er) ha rettigheter til å opprette malsvar på egen hånd? Eller skal kun køsjefene gjøre denne jobben (og saksbehandlerne kan bruke dem i svar de sender).
     
  • Skal saksbehandlerne for en kø(er) ha rettigheter til å modifisere malsvar?
     
  • Skal saksbehandlerne for en kø(er) ha rettigheter til å slette malsvar eller skal kun køsjefene ha ansvaret her? Merk at det ikke finnes et opplegg for gjenoppretting av slettede malsvar, dersom man skulle slette noe ved et uhell.

Brukerveiledning

Brukergrensesnitt

Brukergrensesnittet for malsvar finner du i menyen Articles-> Overview. Der vil du igjen finne 3 valg:


 

  • Overview gir deg oversikt. Du ser de 10 sist opprettede malsvarene du har tilgang til, samt de 10 sist oppdaterte malsvarene. I tillegg har du på høyresiden mulighet til å gjøre hurtigsøk på malsvar i klasser du har tilgang til (du kan lese mer om klasser lenger ned i dette dokumentet - grovt sett kan vi si at en klasse er et tilsvarende begrep som en kø. På samme måte som en kø inneholder tickets vil en klasse inneholde malsvar). På høyresiden finnes også et valg for å opprette nytt malsvar i ønsket klasse.
     
  • Search Tar deg til søkefunksjonen for malsvar. Du velger klassen du ønsker å søke i, og får en liste over malsvar, samt muligheten til å gjøre mer avanserte søk. Se mer om søk lenger ned i dokumentet.
     
  • Topics Gir deg muligheten til å navigere etter malsvar basert på en emneliste du har angitt for en klasse. Emnelister er lurt dersom du har planer om å opprette mange malsvar. Mer om emner her.

Organisering av malsvar

Klasser

En klasse er ekvivalent med en kø i RT. På samme måte som køer inneholder tickets/saker vil en klasse inneholde malsvar. Malsvarene man etterhvert oppretter tilordnes en klasse og klassen vil igjen tilordnes en eller flere køer. Malsvar som er organisert i en klasse vil være synlig i en nedtrekksliste når man svarer på saker i køen klassen er tilordnet. Det er også mulig å knytte flere køer til en og samme klasse, dersom man ønsker at det samme utvalget malsvar skal være tilgjengelig i flere køer.

Emner

Emner brukes for å organisere malsvarene dine. Når du fyller ut søknadsskjemaet for å ta i bruk malsvar har du muligheten til å angi en liste med emner som skal benyttes for å sortere ulike malsvar inn i ulike kategorier. Når man oppretter et malsvar velger man da å knytte dette til en gitt kategori. Senere kan man enkelt finne frem til relevante malsvar ved å navigere i en emneliste. Dette er lurt å opprette dersom man på sikt ser for seg å benytte mange ulike malsvar.

Man kan navigere etter malsvar via emner ved å klikke på Articles -> Topics.

Køsjefer vil få rettigheter til å redigere denne emnelisten og man kan da utvide og tilpasse etterhvert. For å redigere emnelisten må man inn i administrasjonsgrensesnittet. Klikk da på Admin -> Articles -> Classes -> Select. Velg klasse der og trykk deretter på Topics i menyen.

Opprette et malsvar

Malsvar kan opprettes fra scratch ved å gå til Articles -> Create. Velg New Article og velg deretter klassen du ønsker at malsvaret skal opprettes i. Fyll inn passende navn, velg om du ønsker å legge inn en kort oppsummering på innholdet i malsvaret og fyll til sist inn innholdet i svaret. Du kan velge om du ønsker å referere malsvaret ditt til andre malsvar eller tickets/saker. Dersom du benytter deg av en emneliste for sortering (se over) kan du velge å knytte malsvaret til et relevant emne.

I den avanserte søkefunksjonen (som du kan lese om lenger ned i dette dokumentet), kan du senere søke på både navn, oppsummering, emner eller innhold i malsvar.

Opprette malsvar basert på eksisterende tickets

Man kan med noen enkle grep hente ut innhold fra en eksisterende ticket/sak og opprette et ferdig malsvar. I RT vil du se valget Extract to article være tilgjengelig i Actions-menyen når du jobber inne i en sak/ticket. Klikk på denne og du vil bli spurt om hvilken klasse du ønsker å opprette malsvaret i. Så velger du, dersom du har angitt en emneliste, hvilket emne du ønsker å knytte malsvaret ditt til.

Deretter vil en liste med alle transaksjoner (korrespondanse) i saken vises i tillegg til et sett med nedtrekksvalg. Her kan du velge hvilken transaksjon du ønsker å bruke til malsvaret ditt og knytte dette til Artikkel_tekst som er et egendefinert felt som inneholder teksten i malsvaret ditt.

Til slutt er det bare å opprette malsvaret på samme vis som beskrevet tidligere. Merk at feltet Refers to allerede vil være fylt ut med en referanse til saken du nettopp har ekstrahert innhold fra.

Bruk av malsvar i korrespondanse

Når man svarer eller kommenterer i saker, eller oppretter saker direkte i RT, vil du se felt som gjør det mulig for deg å søke opp malsvar eller inkludere malsvar i svaret ditt. Du kan selvfølgelig også redigere på malsvaret etter at det er limt inn. Du inkluderer et malsvar (limer det inn i svaret i saken) ved å enten søke opp malsvaret (Search for Articles matching), skrive inn Id på malsvaret dersom du kjenner denne (Include Article), eller ved å velge malsvaret i en liste i nedtrekksmenyen (Select an Article to include).

Søk og navigering

Søkefunksjonen for malsvar er tilgjengelig via flere steder. Du kan enten klikke deg direkte til søkefunksjonen ved å klikke på Articles -> Search. Eller du kan gå via Articles -> Overview og der klikke på relevant klasse du ønsker å søke i (under Quick search). Du vil da få listet opp en liste med malsvar i klassen du har klikket på. Dersom du scroller videre ned på siden, vil du se den avanserte søkefunksjonen.

Den avanserte søkefunksjonen lar deg søke på mange ulike variabler. Du kan søke på navn, oppsummering, innhold. Du kan også spesifisere datoer for når malsvaret ble opprettet eller når det sist ble oppdatert. Du kan også velge å avgrense søk ved å velge et spesifikt emne du antar at malsvaret kan være kategorisert under. For dem som tidligere har brukt den avanserte søkefunksjonen i RT for søk på saker/tickets, vil mye være gjenkjennbart.

Du kan også navigere deg frem til malsvar basert på emnekategorisering. Se mer om dette under avsnittet som omhandler emner.

Redigering og sletting

Alle malsvar kan redigeres på i etterkant av oppretting. Man kan også slette malsvar. Normalt vil redigering og sletting være forbeholdt køsjefene, da det er fort gjort å slette noe ved en feil. Merk at det ikke finnes noen måte å få gjenopprettet malsvar på når uhellet først er ute!

Redigering gjøres ved at du finner frem til malsvaret du ønsker å redigere. Dette kan gjøres på ulike måter:

  • Du finner frem til riktig malsvar i oversikten som finnes på Articles -> Overview
  • Du søker etter malsvaret vha. Articles -> Search
  • Du blar deg frem til malsvaret via emnelisten på Articles -> Topics

Inne i malsvaret vil du i toppmenyen se valget Modify. Klikk på dette, gjør nødvendige endringer og klikk på "Save Changes".

Sletting foregår på lignende måte. Velg Modify, fjern haken for "Enabled", og klikk på
"Save Changes".

OBS! Man kan ikke aktivere et deaktivert malsvar, man må lage et nytt.
Bildet under er fra en eldre versjon enn dagens RT. "Delete"-knappen finnes ikke lenger.

 

Av olsen
Publisert 28. aug. 2012 12:35 - Sist endret 7. feb. 2020 16:38