Rutiner for saksbehandlere

Nedenfor er gitt eksempeler på utforming av rutiner for saksbehandling med RT. Vær oppmerksom på at det fins mange alternativer og situasjoner som ikke er nevnt her. For saksbehandlere har vi nedenfor gått ut fra den situasjonen der saksbehandlerne selv velger ut de sakene de vil behandle og lar resten ligge til andre tar de opp. Det fins flere andre alternative former for saksfordeling, for eksempel ukevaktordninger og saksfordeling ved køsjef.

Rutiner for køsjefer og systemadministrasjon dekkes i egne artikler.

 


 1. Typisk enkel saksgang

Vi anbefaler at du setter opp din "RT at a glance" (sepunkt 4 nedenfor) med en boks som for alle dine køer viser alle saker som både mangler saksbehandler (dvs at eier er "Nobody"), og har status er "new" eller "open". Denne boksen brukes for å velge ut de sakene du vil vurdere å ta opp til behandling.

  1. Ta opp en sak som du vil  vurdere å behandle, og velg én av følgende:
    • klikk på "Take", så blir du saksbehandler for denne saken
    • la saken ligge til André tar den, ved å klikke på "Home"
    • klikk på "IsSpam", hvis du antar at e-posten er spam (forsiktig, dette kan ikke reverseres)
  2. Klikk på "Open"
  3. Vurder oppdatering av feltene "Subject" , "Due", og "Final Priority"
  4. Sett eventuelle CustomFields
  5. Saken behandles, eventuelt i dialog med innsender (Reply) og andre saksbehandlere (Comment)
  6. Bruk helst ikke "Resolve", men skriv en "Reply" som gjør det klart hvorfor/hvordan saken avsluttes *)
  7. Saken avsluttes med én av følgende:
    • skift status til "resolved" (med automatisk melding til innsender)
    • skift status til "rejected" (ingen automatisk melding til innsender)

*) Vi anbefaler å unngå å klikke på "Resolve", da denne fører til at det sendes to meldinger som kan komme fram til "requestor" i feil rekkefølge.


 2. Saksbehandling i noen vanlige situasjoner

  • Be om tilleggsinfo fra innsender: klikk "Reply"
  • Når saken må utsettes: sett status "stalled". Send forklaring på hvorfor du gjør dette i form av en "Reply" eller "Comment" på saken
  • Når saken må avvises: sett status "rejected". Send forklaring på hvorfor du gjør dette i form av en "Reply" eller "Comment" på saken
  • Når to saker er (nesten) like: "Merge" (forsiktig, RT mangler "unmerge")
  • Når en sak bør splittes i to ulike saker: Velge "Clone" på den aktuelle meldingen i saken. Send forklaring på hvorfor du gjør dette, i form av en "Reply" eller "Comment" på saken

 3. Samarbeid mellom saksbehandlere

  • Be om bistand/råd fra en annen saksbehandler på køen: send "Comment" til vedkommende eller bruk "Reminder"
  • Purring på svar fra en annen saksbehandler: "Reminder"
  • Overføring av saken til en annen saksbehandler på samme kø: sett ny "Owner". Send forklaring på hvorfor du gjør dette, i form av en "Comment" på saken
  • Overføring av saken til en annen kø (og saksbehandler): velg en annen "Queue" og sett "nobody" som eier. Send forklaring på hvorfor du gjør dette, i form av en "Comment" på saken
  • Dersom du vil følge med på en sak som du har overført til andre: sett deg selv opp som "Watcher" på saken
  • Bruk "Forward" på en av sakens meldinger når du vil ha svar på noe fra en person som ikke er aktør i saken
  • Bruk "Export" på saken i sin helhet når noen utenfor RT skal overta eller holdes orientert om saken. Dette brukes for eksempel når en RT-sak skal registreres i ePhorte

 4. Lag din egen "RT at a glance"

For å endre utvalget av bokser som vises i "RT at a glance" klikker du på "Edit" oppe i høyre hjørne. For å endre en av boksene i "RT at a glance" klokker du på "Edit" i denne boksen. Se kapittel 6 i brukerveiledingen for saksbehandlere. Vi anbefaler:

  • Boksen "10 highest priority tickets I own" bygges om  ved å legge ut "LastUpdatedBy" som ny kolonne i boksen. Eller man kan ta utgangspunkt i systemsøket "Mine aktive saker - Mal". Hensikten med dette er at du som saksbehandleren skal få et varsel når noen har gjort noe med en av dine saker
  • Boksen "10 newest unowned tickets" søker i samtlige køer og gir de fleste et ubrukelig resultat. Denne må derfor bygges om slik at den bare søker i utvalgte køer.  Man kan ta utgangspunkt i systemsøket "Saker uten eier - Mal"
  • Boksen "Quick ticket creation" kuttes ut og i stedet man bruker "New ticket in" øverst til høyre i alle RT-skjermbilder
  • Sett opp en ny boks basert på systemsøket "Andres aktive saker - Mal"
  • Sett opp en ny boks basert på systemsøket "Mine innlegg - Mal"

De nevnte systemsøkene heter "... - Mal" da de må tilpasses til de aktuelle køene og individuelle preferanser. Malene er IKKE direkte tilgjengelig i "Querry Builder", men må hentes fra i listen over bokser som kan vises i "RT at a glance". Derfra må malene tas med til "Querry Builder" for å tilpasses den eller de aktuelle køene og lagre under ett nytt navn, for så tilslutt å tas opp i "RT at a glance" igjen.

Man kan lage flere utgaver av "RT at a glance", såkalte 'dashboard', enten for eget bruk eller for en gruppe man er medlem i. Dette kan være aktuelt dersom det blir for trangt i "RT at a glance", eller dersom du trenger forskjellige utgaver av denne for ulike formål/roller, eller som et grunnlag for å innarbeide felles rutiner for bruken av RT i en gruppe. For å komme i gang med dette gå til Tools>Dashboards>New.

Be om bistand fra request-tracker@rt.uio.no dersom du trenger hjelp til noe av dette.


 5. Import av ny sak til kø i RT

Anta at du har mottatt en melding som egentlig burde gå til en kø i RT som en ny sak. Du kan videresende (Fwd) meldingen til rette kø i RT, etter å ha gjort følgende:

  1. Sett opp køadressen under "To"
  2. Sett opp den opprinnelige avsenderen under "Reply to"
  3. Kopier Cc og Bcc fra den opprinnelige meldingen
  4. Sett opp deg selv under Cc, om du ønsker å følge saken videre
  5. Tilføy f.eks følgende øverst i "Body": Meldingen nedenfor ble sendt til …, men den hører egentlig hjemme som sak i RT-køen …, og videresendes derfor til denne køen
  6. Unngå sitatmerking i margen og unngå å bruke din egen signatur

 6. Import av e-postmelding til sak i RT

Anta at du (eller en liste) har mottatt en melding som egentlig burde gå til en RT-sak. Du kan videresende (Fwd) meldingen til rette sak i RT slik:

  1. Sett opp køadressen under "To"
  2. Meldingens "Subject" endres til: [rt.uio.no #nnnnnn] xxxxxx
    der "nnnnnn" er sakens nummer i RT og "xxxxxx" er det opprinnelige "Subject"
  3. Sett opp den opprinnelige avsenderen under "Reply to"
  4. Kopier Cc og Bcc fra den opprinnelige meldingen
  5. Sett opp deg selv under Cc, om du ønsker å følge saken videre
  6. Tilføy f.eks følgende øverst i "Body": Meldingen nedenfor ble sendt til …, men den hører egentlig til sak #…, og videresendes derfor til denne saken
  7. Unngå sitatmerking i margen og unngå å bruke din egen signatur

 7. Eksport av sak fra RT

Bruk kommandoen 'Export' eller 'Forward' på saksnivå. Disse beskrives og sammenlignes i et eget dokument.


 8. Håndtering av telefonhenvendelser

Vi har registrert behov for å unngå at kunden får autosvaret fra RT når man vil besvare en telefonhenvendelse ved hjelp av RT. Løsningen er å gjøre dette i tre steg:

  1. Først opprettes saken i RT, uten å sette kunden opp som Requestor (da sendes ikke noe autosvar til kunden). Husk å sette opp et bra Subject, men selve meldingen kan være tom eller gi en beskrivelse av kundens spørsmål
  2. Deretter settes kunden opp som Requestor på saken (eller som CC, om man også vil unngå at kunden får automeldingen ved avslutning av saken)
  3. Så formuleres et svar til kunden som en vanlig "Reply" eller "Resolve" i saken

 9. Slette vedlegg

Vedlegg til saker kan strengt tatt ikke slettes i RT. Som en nødløsning har vi unntaksvis overskrive vedlegg direkte i databasen, for å bli kvitt vedlegg med konfidensielt innhold.


10. Slette sak

Saker kan merkes med status "deleted" og forsvinner da ut av syne. Men ligger fortsatt i databasen i omlag 10 dager og kan hentes vha saksnummeret ved å gå til https://hjelp.uio.no/saksnr. Uten saksnummer er det praktisk talt umulig å få tak i saken igjen. Periodisk fjerner vi saker som er slettet fra databasen.


11. Håndtering av SPAM

Dersom en sak i en vanlig kø viser seg å være 'spam' klikker man på IsSpam (Actions-menyen) for å legge saken i køen spam-suspects og samtidig "slette" den (Status=deleted).

RT sjekker "X-Uio-Spam-Score"-feltet i epostheaderen. Ved verdi større enn "ssss" blir meldingen levert til spam-suspects. Houston, dvs de som er i RT-gruppa spam-suspects-saksbehandler, har ansvaret for å manuelt sjekke det som ligger i køen spam-suspects, og for hver sak velge én av følgende:

  • "Slette" saken ved å sette Status=deleted.
  • Legge saken i den køen den er adressert til

12. Reversering av IsSpam

Saker som er slette (Status=deleted)  kan man (innen omlag 10 dager) få tak i om man har saksnummeret, ved å gå til https://hjelp.uio.no/saksnr. Der kan systemadministrator endrer sakens status og flytter den tilbake i rette kø.

Uten saksnummeret derimot blir det svært vanskelig, da alle søk i RT styrer utenom saker som er slettet. For å finne saker som er slettet kan systemadministrator til nød søke direkte i databasen (dvs utenom RT).


13. Splitting av flettede saker

RT har ikke funksjonalitet for å splitte saker som man ved en feil har flettet sammen (merge). Men unntaksvis kan splittingen gjøres av RT tjenestegruppa ved direkte inngrep i databasen. (Søk etter "unmerge" på nettsiden http://wiki.bestpractical.com/view/FAQ ). Av og til kan man redde seg f.eks. slik:

Anta at sak B er flettet inn i sak A. Det betyr at sak B er borte for godt. Men situasjonen reddes dersom sank B besto av bare en eneste melding. Denne meldingen er nå del av sak A og kan ikke fjernes fra denne igjen. Men denne meldingen kan kopieres fra sak A og over i en helt ny sak C i en passe kø. Dette gjøres ved å ta kommandoen 'Clone' på nevnte melding i sak A.


14. Samle info fra flere personer

Anta at du ønsker å stille samme spørsmål til en rekke personer og automatisk samle alle svarene i en enkelt RT-sak:

  1. Opprett en ny sak i en egnet kø, med et passende "subject" og det aktuelle spørsmålet i meldingsfeltet "body"
  2. Sett opp en passe "owner" (gjerne i skjemaet for saksetablering)
  3. Fjern "requestor" (gjerne i skjemaet for saksetablering), for å unngå at alle svarene havner som e-post til vedkommende
  4. Fjern eventuelle "watcher" på saken og køen, for å unngå at alle svarene havner som e-post til (u-)vedkommende
  5. Send "reply" på saken til alle aktuelle personer/lister (med "," mellom elementene i feltet "One-time Cc"),
  6. … med en melding som forklarer hva man vil ha svar på
  7. Purring på de som ikke svarer kan settes opp på samme måte

Dette forutsetter at folk forstår at de skal svare selv om meldingen kommer som "Cc". For å unngå dette kan man eventuelt gjøre punkt 5-7 fra et e-postsystem ved å: sette "Reply to" til den aktuelle køens adresse og sette opp [hjelp.uio.no #123456] som del av meldingens "subject".


15. Hvordan styre utsending av meldinger fra RT – squelched

Bildet for utsending av e-post fra RT her to deler. Den øverste avslutter med 'Update Ticket', og den nederste avslutter med 'Save changes'. Disse to delene er helt uavhengige av hverandre. Sistnevnte kan brukes til å velge hvem som får melding fra RT, og gjelder også for automatiske meldinger fra RT. Samme sted brukes både for å skru av og på hvem av sakens aktører som skal få tilsendt meldinger om saken. Under 'People' i sakens metadata er aktører som ikke tilsendes epost merket med 'squelched'. Dette valget gjelder ikke for meldinger enkeltvis, men det gjelder alle meldinger fra den aktuelle saken helt til strømmen av meldinger skrus på igjen samme sted for den aktuelle brukeren.


 

Publisert 15. juli 2010 11:20 - Sist endret 9. nov. 2015 13:13