Simple Templates for køsjefer

I denne veiledningen vil vi gi en introduksjon til hvilke templates dere kan opprette, hvilke variabler dere kan bruke og noen ferdige forslag basert på eksisterende templates.

Merk at dette kun er ment som et tilbud. Om dere ikke oppretter templates, så vil dere fortsatt bruke de vanlige templatene slik som idag.

Tilgang til dette gies også etter forespørsel, eventuelt etter at køsjef har fullført kurset vårt for køsjefer og viderekommende.

 

Hva er en template?

Templates er grunnlaget for alle e-poster som går ut fra RT - Automatisk svar ved ny sak, Automatisk melding ved lukking av sak og svar til bruker er et par eksempler, og de mest aktuelle for denne veiledeningen. De globale templatene, det vil si de som gjelder alle køer, er skrevet mest mulig generisk, men med visse spesielle variabler som blir erstattet i det templaten blir tatt i bruk. Dette betyr for eksempel at det automatiske svaret som brukeren mottar inneholder ticketnummer og tittel.

Hvilke templates kan opprettes

Hovedsaklig er det følgende tre templates som er aktuelle for redigering; 

  • Autoreply - dette er det automatiske svaret bruker får når han/hun sender inn en mail.
  • Correspondence - dette er templaten som brukes når dere sender svar til bruker.
  • Resolved - dette er den automatiske mailen som sendes til bruker når dere 

Det er veldig viktig at eventuelle templates dere oppretter har samme navn som templatene over, da en template som er opprettet for en kø vil overstyre den globale KUN hvis navnet er det samme.

For ytterligere templates, se siden Modify templates which apply to all queues(krever innlogging i Request Tracker).

Hva kan legges inn i templaten

Generelt

Generelt anbefaler vi at dere baserer dere på en av templatene under, og spesielt for Correspondence er det viktig at dere beholder det som står i forslaget. Hvis dere f.eks. fjener $TransactionContent fra templaten, så vil ikke brukeren få svaret deres. I det automatiske svaret er det derimot valgfritt om den skal beholdes, da hensikten med det automatiske svaret er å gi bruker beskjed om at dere har mottatt saken - ikke nødvendigvis å gjenta det bruker skrev.

Merk at Autoreply ikke skal være blank, altså uten innhold, med mindre dette er avklart med tjenestegruppen for Request Tracker. Brudd på dette kravet kan medføre at samtlige køsjefer for køen det gjelder mister tilgangen til å opprette templates.

Variabler

Variabler inkluderes i templaten ved å skrive {$Variabel}, hvor Variabel byttes ut med en av variablene listet opp under. Merk at det er viktig at dere har med både krøllparenteser rundt variablen, samt at variabelnavnet starter med et dollartegn. Merk også at vi har fjernet enkelte variabler, slik som $TicketTimeEstimated og $TicketFinalPriority, for at listen ikke skal bli for lang. Hvis det er informasjon/variabler dere mener mangler, si gjerne ifra!

Variabler knyttet til sak

Dette er variabler knyttet til saken som helhet, slik som status, id og tittel.

Variabel navn Innhold Eksempelverdi
$TicketId ID på saken #12345678
$TicketSubject Tittel på saken Hjelp med oppsett
$TicketPriority Prioritet på saken, økes automatisk 40
$TicketStatus Status på saken. Open
$TicketStarted Når saken ble svart på første gang ons. 2. apr. 2017 12.40.01
$TicketDue

Frist for når saken skal være løst.
Denne verdien styres av køsjefer, og er et fast antall dager fra saken ble opprettet. Tar ikke hensyn til helligdager, helger eller annet, en dag er en dag.

ons. 5. apr. 2017 15.23.23
$TicketResolved Når saken ble løst ons. 5. apr. 2017 15.23.23
$TicketRequestorAddresses Addressen til requestor(ene) på saken ola.nordmann@usit.uio.no, kari.nordmann@usit.uio.no
$TicketAdminCcAddresses Adressen til AdminCc på saken kong.salomon@usit.uio.no, jørgen.hattemaker@usit.uio.no
$TicketCcAddresses Adressen til Cc på saken karius@usit.uio.no, baktus@usit.uio.no
$TicketQueueId ID til køen 8
$TicketQueueName Navnet til køen request-tracker
$TicketOwnerId ID til eier på køen, et internt nummer som brukes av Request Tracker 9646830
$TicketOwnerName Navnet til eier av saken Pompel
$TicketOwnerEmailAddress Epostadressen til eier av saken pompel.pilt@usit.uio.no

Variabler knyttet til en transaksjon

En transaksjon er en handling knyttet til en sak. Det vil si at når du trykker på reply, skriver et svar og sender det til bruker, så blir det loggført som en transaksjon. Denne transaksjonen vil så utløse en transaksjon til, nemlig det å faktisk sende svaret til bruker. Sistnevnte transaksjon, altså sende svaret til bruker, bruker Correspondence templaten. Andre transaksjoner er å endre tittel på saken, oppdatere CustomField, endre eier m.m.

Variabel navn Innhold Eksempelverdi(er)
$TransactionId ID til transaksjonen, brukes hovedsaklig internt av RT 68569831
$TransactionTimeTaken Tid brukt, har en verdi ulik 0 kun hvis du fyller inn "Worked: " feltet. 0
$TransactionType Hva slags transaksjon dette var Comment, Correspond, CustomField, Set, Take, med mer.
$TransactionField Inneholder ekstra informasjon, for eksempel hva som ble endret hvis det er en "Set" transaksjon, eller hvilket Custom Field som ble oppdatert ved en "CustomField" transaksjon. 43, Owner, med mer
$TransactionOldValue Tidligere verdi, for eksempel tidligere status eller tidligere eier New, Open, ID til personen som var eier
$TransactionNewValue Ny verdi, for eksempel ny status eller ny eier Open, Resolved, ID til personen som ble eier
$TransactionContent Innhold i transaksjon, for eksempel svaret du skrev til bruker Svaret du skrev under Reply
$TransactionSubject Tittel på transaksjonen, for eksempel hvis dere endrer tittel i svaret til bruker Tittel dere satt i svaret
$TransactionDescription Forklaring på hva slags transaksjon det er "Correspondence added by Pompel", "Comment added by Pilt", "Taken by Kalle"
 

Eksempel på oppretting av template

For å navigere deg frem til oppretting av template, gjør følgende.

  1. Gå til oversikten over køer i RT(menyen øverst til venstre)
  2. Søk opp køen, eller bla deg frem i listen(tips; sorter isåfall på navn!)
  3. Gå til "Create" under "Template", i menyen oppe til høyre.

Du skal nå ha bildet under, og du er klar til å opprette en template! Merk at "Name"  stemme med templaten du ønsker å overskrive for din kø(eks. Autoreply), og du  velge typen "Simple". Så snart du har fylt inn feltene, og trykket på Create, så er templaten aktiv for deres kø. Hvis dere på noe som helst tidspunkt ønsker å gå tilbake til default, endre navnet på templaten(for eksempel fra "Autoreply" til "Autoreply ferie"), eller gå til oversikten(Select istedenfor Create i steg 3 over), velg templaten, og trykk på delete.

Ferdige forslag(templates for templates!)

Autoreply

Merk at hvis dere ikke inkluderer Subject i toppen av templaten, så vil svaret til brukeren ha samme emne som brukeren sendte inn.

Subject:  Automatisk svar (AutoReply): {$TicketSubject}


Denne meldingen er automatisk generert som svar på din henvendelse om "{$TicketSubject}", som er vist nedenfor. Din henvendelse har fått ID [rt.uio.no #{$TicketId}]. Vennligst inkluder denne ID-strengen i subject-feltet i alle fremtidige meldinger tilknyttet denne saken. Du kan se status og historikk for saken her: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}
------------------------------------------------------------------

This message has been automatically generated in response to your request regarding "{$TicketSubject}", as shown below. Your request has been assigned an ID of [rt.uio.no #{$TicketId}]. Please include this ID-string in the subject line of all future correspondence about this issue. You can check the current status and history of your request at: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}

------------------------------------------------------------------

{$TransactionContent}

Autoreply med anslått svartid

Subject:  Automatisk svar (AutoReply): {$TicketSubject}

Takk for din henvendelse om {$TicketSubject}. Da vi for tiden har stor trafikk, håper vi å svare deg innen {$TicketDue}.
Dersom din henvendelse gjelder IT-tjenester så vil vi anbefale deg å sjekke https://www.uio.no/tjenester/it/, da denne siden har flere gode tips og triks.

Din henvendelse har fått ID [rt.uio.no #{$TicketId}]. Vennligst inkluder denne ID-strengen i subject-feltet i alle fremtidige meldinger tilknyttet denne saken. Du kan se status og historikk for saken her: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}
------------------------------------------------------------------
Thank you for your inquiry regarding ${TicketSubject}. As we are experiencing a great deal of traffic, we hope to get back to you within {$TicketDue}.
If your inquiry is about our IT Services, we would recommend that you check out https://www.uio.no/tjenester/it/, since this page has a great amount of tips and tricks for various subjects.

Your request has been assigned an ID of [rt.uio.no #{$TicketId}]. Please include this ID-string in the subject line of all future correspondence about this issue. You can check the current status and history of your request at: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}

------------------------------------------------------------------

Correspondence

Merk at det er anbefalt å beholde RT-Queue: og RT-Attach-Message øverst i templaten, da fjerning av disse kan forhindre funksjonalitet i RT og brukerens e-postprogram.

RT-Queue: {$TicketQueueName}
RT-Attach-Message: yes

{$TransactionContent}
 

Correspondence med køsignatur

RT-Queue: {$TicketQueueName}
RT-Attach-Message: yes

{$TransactionContent}

Med vennlig hilsen,
Vår avdeling

Resolved

Subject: Sak lukket (Resolved): {$TicketSubject}


Vi oppfatter det slik at denne henvendelsen fra deg kan avsluttes nå, og vi har 
lukket saken. Vennligst ikke svar på denne meldingen, med mindre du har 
noe å tilføye og ønsker at saken skal åpnes igjen.

-------------------------------------------------------------------------

According to our records, your request has been resolved. Please do not 
respond to this message, unless you have further questions or concerns, 
since a response will reopen the ticket.

Publisert 4. mai 2017 12:40 - Sist endret 7. feb. 2020 16:38