Mer om RT


Hva brukes RT til ved UiO og SO?

Behandling av eksterne henvendelser

På alle nivåer i organisasjonen, fra universitetsdirektørens kontor til de ulike faglige og administrative organisasjonsenheter, brukes RT til behandling av eksterne henvendelser fra svært ulike kilder. Vurdert ut fra antall saker er dette det største bruksområdet for RT ved UiO og SO. For eksempel:

  • infosenteret ved JF har behandlet over 40 000 saker i RT i 5-årsperioden fra medio 2007 til medio 2012, inkludert både eksterne og interne henvendelser
  • RT-køen 'sta-int-opptak' har betjent over 25 000 saker i løpet av 3 år fra medio 2009 til medio 2012.
  • SO har behandlet over 45 000 saker i RT-køen 'søkerinfo' i en periode på noe over 4 år.

Behandling av interne henvendelser

Et stort antall interne henvendelser behandles med RT, særlig på området IT brukerstøtte, både lokalt og sentralt. For eksempel er det i RT-køen 'lokal-it-usit' behandlet over 23 000 saker i en periode på 6 år.

Samarbeidsverktøy

Etter at vi tok i bruk RT oppdaget vi gradvis de muligheter RT gir som samarbeidsverktøy mht fordeling og oppfølging av arbeidsoppgaver. Samarbeid kan håndteres blant annet  med følgen funksjoner i RT:

  • Flytting av saker mellom saksbehandlere
  • Flytting av saker mellom køer
  • Kommunikasjon mellom saksbehandlere ('Comment' og 'Reminder' på saker)

Omfanget av RT-bruken

Våren 2012 har vi:

  • Over 1400 saksbehandlere i RT
  • Over 250 ulike RT-køer
  • Nesten 700 000 saker mottatt (spam ikke medregnet), fra høsten 2004 til våren 2012, der omtrent
    • 90% av sakene er avsluttet
    • omtrent 2 500 saker er til enhver tid under behandling (status 'open')
    • omlag 2 000 saker venter til enhver tid på behandling (status 'new')
  • Omtrent 5 000 000 e-postmeldinger lagret i RT

Omlag 10% av dette tilhører SO.


Organisasjon og struktur

  • Tjenestegruppen ved UiO har rollen systemadministrator, dette innebærer at vi er ansvarlige for utvikling, vedlikehold og kursing av tjenesten ved UiO. Systemadministrator naturlig har overordnet ansvar for underliggende roller som køsjef og saksbehandler.
  • Køsjefer har rettigheter som tillater å moderere tilganger til andre saksbehandlere via Brukerinfo. Disse kan også eie saker i køene, og behandle de.
  • Saksbehandlere, har hovedansvar for behandling og oppretting av saker i ulike køene. De kan eie og stjele saker som ligger i køene deres.
  • Innsendere, er kunder og sluttbrukere av UiO sine tjenester. I RT blir de kalt requestors.


Hvem andre bruker RT?

For eksempel Universitetet i Tromsø og UNINETT. Se også leverandørens egen referanseliste.


Maskin- og programvare for RT

VI kjører RT på tilsammen 4 kraftige maskiner, felles for UiO og SO. To maskiner er nettservere som betjener alle RT-brukere, og står som reserve for hverandre. Databasen ligger også på to maskiner som står som reserve for hverandre. De to databasemaskinene kjører også andre applikasjoner.

RT er skrevet i programmeringsspråket Perl og distribueres under GNU Public License (fri programvare). Direkte betaler vi ikke noe for RT, men de siste årene har vi valgt å kjøpe support.


Hvem har laget RT?

Produktet Request Tracker utvikles av Best Practical Solutions, LLC (Limited Liability Company), Somerville, Massachusetts, USA. Firmaet ble grunnlagt i oktober 2001, mens RTs historie går tilbake til 1996.

UiO har brukt relativt store ressurser både på å tilpasse RT til våre behov og bygge et pålitelig driftsmiljø for RT. Vi har utarbeidet dokumentasjon for installasjon og drift av RT.


 

Publisert 3. mai 2010 14:30 - Sist endret 10. okt. 2019 14:46