Ta i bruk RT

Her presenteres fremgangsmåten for å ta i bruk RT på et nytt område, legge til ekstrafunksjonalitet som egendefinerte datafelter og malsvar, samt hvordan gå frem for å ta i bruk RT som saksbehandler eller køsjef.

Ny RT-kø

Før man tar i bruk RT på et nytt område  ved UiO, kan det være lurt å gjennomføre en enkel behovsanalyse. Ta gjerne kontakt med RT-drift dersom dere ønsker råd og innspill. RT-drift vil vurdere hver enkelt kø-søknad, og ta stilling til hvorvidt beskrevet aktivitet/behov vil kunne dekkes tilfredsstillende av RT. RT-drift kontaktes ved å sende epost til request-tracker@rt.uio.no.

Ta i bruk egendefinerte datafelter

Egendefinerte datafelter, eller "CustomFields" som RT kaller dem, bringer med seg interessante muligheter når det gjelder søking, kategorisering, oversikt og statistikk.

Les gjerne den kortfattede introduksjonen til egendefinerte datafelter før du går i gang med bestilling.

Ta i bruk malsvar

I forbindelse med oppgraderingen til RT4, kan vi nå tilby ny funksjonalitet  - Articles.

Kort fortalt er Articles ferdige malsvar som kan limes inn når man besvarer henvendelser i RT. Ved hjelp av denne funksjonaliteten kan man enkelt opprette, redigere, navigere og søke etter malsvar. For å hjelpe til med å holde oversikten når antallet maler vokser, organiserer man malsvarene i et emnehierarki.

Malsvar introduserer ny arbeidsflyt og en del begreper mange ikke er kjent med fra tidligere. Du må ha lest gjennom veiledningen for malsvar før du fyller ut bestillingsskjemaet.

Ny RT-bruker

Når en ny bruker sender inn en sak (dvs en e-postmelding) til RT vil vedkommende automatisk få opprettet en konto i RT. Er du UiO-bruker vil du bli opprettet med samme brukernavn og passord for pålogging i RT. Eksterne brukere vil bli opprettet med e-postadresse som brukernavn. Passord vil bli generert og lagt inn i kvitteringen du får i retur for den første saken du har sendt inn. Alle nye brukere får standard tilgang til å følge med på sine saker i RT. Link til saken vil bli gitt i kvitteringen man mottar når man sender inn en sak.

Dersom du trenger konto uten at du skal sende inn en sak, fordi du f.eks. skal være saksbehandler, kan du sende ønske om det til general@rt.uio.no.

Ny saksbehandler

For en gitt kø er det køsjefene som utpeker nye saksbehandlere på køen. Ved UiO er RT satt opp slik at rettigheter ikke tildeles individuelt, men bare for grupper. For å bli saksbehandler på en gitt kø må du derfor bli medlem av køens gruppe av saksbehandlere. Hver kø har minst én gruppe saksbehandlere, og hver slik gruppe kan ha rettigheter til saksbehandling på én eller flere køer. For å bli saksbehandler for en gitt kø må du mao:

  • sørge for at du er RT-bruker (se "Ny RT-bruker" ovenfor)
  • henvende deg til  en av køsjefene som vil sørge for at du blir medlem av den rette gruppen av saksbehandlere (se punkt 1 i rutiner for køsjefer)

Ny køsjef

For å bli køsjef for en kø må du først bli saksbehandler på køen. Deretter må en av de som alt er køsjef sette deg opp som medlem i køens gruppe av køsjefer.

Hva kan RT brukes til?

… og hva bør det ikke brukes til?

Samtidig oppretting av flere brukere i RT

Flere brukere kan opprettes med én melding, f.eks. til general@rt.uio.no, der alle brukerne er oppført under CC. Merk at RT ikke sender ut passord til brukerne i dette tilfellet. Brukere utenfor UiO bør derfor opprettes individuelt, ved at hver enkelt sender en melding til nevnte adresse.

RT saksbehandlere ved USIT

De fleste av USIT sine køer bruker samme saksbehandlergruppe ("rt-saksbehandler"), og alle ansatte ved USIT er automatisk med i denne gruppen. Det betyr at alle ved USIT automatisk blir saksbehandlere på de fleste av køene til USIT, så snart de blir RT-brukere.