Retningslinjer for bruk av Live Chat på UiO
Retningslinjene våre spiller en viktig rolle i å sikre en positiv opplevelse for brukerne. Følg disse retningslinjene når du er operatør (saksbehandler) på Live Chat-tjenesten.
Husk retningslinjene kan endre seg over tid.
- Live Chat-løsningen som UiO bruker krever ikke pålogging, og vi vet derfor ikke hvem som henvender seg til oss gjennom løsningen.
Du kan derfor generelt på Live Chat gi:- Generell informasjon om studier
- Besvare spørsmål fra søkere og studenter innenfor avdelingens saksfelt
- Hjelpe søkere, studenter og andre å finne frem til riktig kontaktpunkt ved og utenfor UiO
- Spørsmål om mottak og oppfølging av internasjonale studenter
- Gjennom Live Chat-løsningen skal en ikke chatte om forhold, som omhandler personsensitive opplysninger eller andre opplysninger av ren privat karakter, f. eks. vedkommendes fødselsnummer, kontonummer. En skal heller ikke gi informasjon som ellers krever at brukeren logger seg på Studentweb, f. eks. kurs en person tar og karakterer m.m.
- Du skal kun veilede, og ikke treffe beslutninger i Live Chat-løsningen som krever at samtalen arkiveres.
- Du bør som operatør ha et bilde av deg i chatten, da det gjør det enklere å skille mellom bot og menneske. Dersom de ikke ønsker bilde, kan et alternativ bilde brukes.
- Du bør som operatør ikke ha mer enn maks 5 samtidige chat gående. Husk at jo flere en chatter med samtidig, jo større er sannsynligheten for at du som operatør gjør en feil!
- Måten man introduserer seg på i chatten. "Hei, du snakker med .... " Hva som kommer etter dette kommer an på om brukeren har hatt en samtale med chatboten eller ei først.
- Husk å bruk en høfflig tone i din kommunikasjon med de som henvender seg gjennom Live Chat-løsningen.
-
Bruken av smilefjes, eller såkalte emojis, bør unngås. Du kan bli sett på som mindre kompetent og mindre profesjonell.