Simple Templates i RT for køsjefer

Hva er en template?

Templates er grunnlaget for alle e-poster som går ut fra RT - Automatisk svar ved ny sak, Automatisk melding ved lukking av sak og svar til bruker er et par eksempler, og de mest aktuelle for denne veiledeningen. De globale templatene, det vil si de som gjelder alle køer, er skrevet mest mulig generisk, men med visse spesielle variabler som blir erstattet i det templaten blir tatt i bruk. Dette betyr for eksempel at det automatiske svaret som brukeren mottar inneholder saksnummer og tittel.

Hvilke templates kan opprettes

Hovedsaklig er det følgende tre templates som er aktuelle for redigering; 

• Autoreply - det automatiske svaret bruker får når han/hun sender inn en mail.
• Correspondence - templaten som brukes når dere sender svar til bruker.
• Resolved - den automatiske mailen som sendes til bruker når dere 

Det er veldig viktig at templates dere oppretter har samme navn som templatene over, da en template som er opprettet for en kø KUN vil overstyre den globale hvis navnet er det samme.

For ytterligere templates, se siden Modify templates which apply to all queues(krever innlogging i Request Tracker).

Hva kan legges inn i templaten

Generelt

Generelt anbefaler vi at dere baserer dere på en av templatene under, og spesielt for Correspondence er det viktig at dere beholder det som står i forslaget. Hvis dere f.eks. fjerner $TransactionContent fra templaten, så vil ikke brukeren få svaret deres. I det automatiske svaret er det derimot valgfritt om den skal beholdes, da hensikten med det automatiske svaret er å gi bruker beskjed om at dere har mottatt saken - ikke nødvendigvis å gjenta det bruker skrev.

Merk: Autoreply skal ikke være blank, altså uten innhold, med mindre dette er avklart med tjenestegruppen for Request Tracker. Brudd på dette kravet kan medføre at samtlige køsjefer for køen det gjelder mister tilgangen til å opprette templates.

Variabler

Variabler inkluderes i templaten ved å skrive {$Variabel}, hvor Variabel byttes ut med en av variablene listet opp under. Merk at det er viktig at dere har med både krøllparenteser rundt variablen, samt at variabelnavnet starter med et dollartegn. Merk også at vi har fjernet enkelte variabler, slik som $TicketTimeEstimated og $TicketFinalPriority, for at listen ikke skal bli for lang. Hvis det er informasjon/variabler dere mener mangler, si gjerne ifra!

Variabler knyttet til sak

Dette er variabler knyttet til saken som helhet, slik som status, id og tittel.

Variabler knyttet til en transaksjon

En transaksjon er en handling knyttet til en sak. Det vil si at når du trykker på reply, skriver et svar og sender det til bruker, så blir det loggført som en transaksjon. Denne transaksjonen vil så utløse en transaksjon til, nemlig det å faktisk sende svaret til bruker. Sistnevnte transaksjon, altså sende svaret til bruker, bruker Correspondence templaten. Andre transaksjoner er å endre tittel på saken, oppdatere CustomField, endre eier m.m.

Eksempel på oppretting av template

For å navigere deg frem til oppretting av template, gjør følgende.

1. Gå til oversikten over køer i RT Admin -> Køer -> Velg

   

2. Søk opp køen, eller bla deg frem i listen ved å sortere på Navn.

   

3. Klikk deg inn på køen og gå til Maler -> Ny i menyen oppe til høyre.

   

Du skal nå ha bildet under, og du er klar til å opprette en template! Merk at Navn må stemme med templaten du ønsker å overskrive for din kø (eks. Autoreply), og du må velge typen Enkel. Så snart du har fylt inn feltene, og trykket på Ny, så er templaten aktiv for deres kø. Hvis dere på noe som helst tidspunkt ønsker å gå tilbake til default, endre navnet på templaten (for eksempel fra Autoreply til Autoreply ferie), eller gå til oversikten (Velg istedenfor Ny i steg 3 over), velg templaten, og trykk på Slett mal.

Ferdige forslag (templates for templates!)

Autoreply

Merk at hvis dere ikke inkluderer Emne i toppen av templaten, så vil svaret til brukeren ha samme emne som brukeren sendte inn.

Autoreply for feriesvar

Correspondence

Merk at det er anbefalt å beholde RT-Queue og RT-Attach-Message øverst i templaten, da fjerning av disse kan forhindre funksjonalitet i RT og brukerens e-postprogram.

RT-Queue: {$TicketQueueName}
RT-Attach-Message: yes

{$TransactionContent}
 

Correspondence med køsignatur

RT-Queue: {$TicketQueueName}
RT-Attach-Message: yes

{$TransactionContent}

Med vennlig hilsen,
Vår avdeling

Resolved

Subject: Sak lukket (Resolved): {$TicketSubject}

Vi oppfatter det slik at denne henvendelsen fra deg kan avsluttes nå, og vi har 
lukket saken. Vennligst ikke svar på denne meldingen, med mindre du har 
noe å tilføye og ønsker at saken skal åpnes igjen.

-------------------------------------------------------------------------

According to our records, your request has been resolved. Please do not 
respond to this message, unless you have further questions or concerns, 
since a response will reopen the ticket.