English
version of this page
Kontakt TSD
Hvordan skrive gode støtteforespørsler
Å skrive beskrivende og spesifikke støtteforespørsler hjelper støtteteamet å forstå forespørselen din raskere. Nedenfor er en liste over god praksis.
Opprett en sak
Send en epost til tsd-drift@usit.uio.no for å opprette en sak. Sakene spores og har høyere synlighet. Alle i supportteamet kan se sakene og svare på riktig måte.
Opprett en sak for hvert problem
Å lage en sak for hvert problem sikrer at hver sak gis riktig prioritet og kan spores enkelt. Hvis du legger til et nytt problem til et løst eller ikke-relatert problem, reduseres dets synlighet.
Gi en beskrivende og spesifikk emnelinje
Emnelinjen skal være beskrivende og spesifikk for problemstillingen. "Problem i TSD" er ikke beskrivende nok og skiller seg ikke fra andre problemer.
Spesifiser arbeidsflate og hensikt
Beskriv arbeidsflate, om det er Windows eller Linux. En foreslått mal å starte med:
Prosjektnummer: (eg: pXXX)
Brukernavn: (f.eks.: pXXX-<brukernavn>)
Operativ system for den virtuelle TSD-maskinen: (Windows eller Linux)
Login protokoll: (eg: VMware web-client, eller Vmware Horizon client)
Første gangs pålogging? (ja/nei)
Problembeskrivelse:
Telefonnr.:
All ekstra informasjon som å beskrive programvare involvert, spesifisere filnavn og stier, samt å legge ved skjermbilder vil stort sett være til stor hjelp for støttepersonellet som jobber med saken din.
Fortell oss hva som faktisk har fungert så langt og hva som ble forsøkt for å løse problemet. Ofte får vi forespørsler av typen "X virker ikke". Forespørselen nevner ikke om det noen gang har fungert eller om dette var første forsøk.
Vær beskrivende og gi oss nok informasjon til å forstå hva du prøver å oppnå.
Beskriv det opprinnelige problemet og intensjonen (XY-problemet)
Ofte vet vi løsningen, men vi kjenner ikke problemet. Vennligst les http://xyproblem.info som skjer når en brukers opprinnelige problem er maskert av et annet problem.
Kort oppsummering (sitert fra http://xyproblem.info):
-
Brukeren ønsker å utføre X.
-
Brukeren vet ikke hvordan de skal gjøre X, men tror de kan famle seg frem til en løsning hvis de bare klarer å gjøre Y.
-
Brukeren vet heller ikke hvordan man gjør Y.
-
Bruker ber om hjelp med Y.
-
Andre prøver å hjelpe brukeren med Y, men er forvirret fordi Y virker som et merkelig problem å løse.
-
Etter mye interaksjon og bortkastet tid, blir det endelig klart at brukeren virkelig ønsker hjelp med X, og at Y ikke engang var en passende løsning for X.
For å unngå XY-problemet, hvis du sliter med Y, men det du virkelig er ute etter er X, vennligst fortell oss også om X. Fortell oss hva du virkelig ønsker å oppnå. Å løse Y kan ta lang tid. Vi har hatt tilfeller der vi etter en enorm innsats på Y innså at brukeren ønsket X og at Y ikke var den beste måten å oppnå X på.