Request Tracker brukes ved UiO til behandling av interne og eksterne henvendelser. Henvendelser kommer til RT via e-post, men man kan også registrere saker direkte i systemet ved mottak av telefonhenvendelser, personlig oppmøte og lignende.
Begrepsavklaring
RT har fire kategorier brukere:
- Innsendere av saker/meldinger
- Saksbehandlere
- Køsjefer
- Systemadministratorer
For de tre første av disse kategoriene fins det dokumentert hjelp og veiledning. For de tre siste av disse kategoriene fins det dokumenterte rutiner for en vesentlig del av deres oppgaver. De viktigste begrepene i RT er:
| Engelsk | Norsk |
|---|---|
| Ticket, request | Sak, henvendelse |
| Requestor | Innsender, kunde |
| Queue | Kø (> e-postliste) |
| Owner | Eier, saksbehandler |
En sak i RT består av en samling (e-post-)meldinger og all informasjon som er felles for disse. Denne informasjonen kalles sakens metadata, og meldingene kalles sakens transaksjoner. Dessuten kan alle saker ha vedlegg.