Request Tracker brukes ved UiO til behandling av interne og eksterne henvendelser. Henvendelser kommer til RT via e-post, men man kan også registrere saker direkte i systemet ved mottak av telefonhenvendelser, personlig oppmøte og lignende.
Sertifikatadvarsel
RT er ikke lenger å finne på hjelp.uio.no. Nå finner du RT på rt.uio.no. Vi har i lengre tid videresendt besøkende fra det gamle navnet. Nå har sertifikatet for hjelp.uio.no gått ut på dato, og enkelte vil derfor få en sikkerhetsadvarsel når de prøver å besøke RT.
Malsvar i RT
"Articles" er enkelt fortalt ferdige malsvar som saksbehandlere kan lime inn ved besvarelse av henvendelser i RT. Man kan ved hjelp av denne funksjonaliteten enkelt opprette, redigere, navigere og søke på malsvar. Malsvar kan også opprettes på bakgrunn av eksisterende tickets.
Før man kan ta dette i bruk for sin(e) kø(er) må man fylle ut et søknadsskjema.
Begrepsavklaring
RT har fire kategorier brukere:
- Innsendere av saker/meldinger
- Saksbehandlere
- Køsjefer
- Systemadministratorer
For hver av disse fire kategoriene fins det dokumentert hjelp og veiledning. De viktigste begrepene i RT er:
| Engelsk | Norsk |
|---|---|
| Ticket, request | Sak, henvendelse |
| Requestor | Innsender, kunde |
| Queue | Kø (> e-postliste) |
| Owner | Eier, saksbehandler |
En sak i RT består av en samling (e-post-)meldinger og all informasjon som er felles for disse. Denne informasjonen kalles sakens metadata, og meldingene kalles sakens transaksjoner. Dessuten kan alle saker ha vedlegg.