VIFT

Vårt konsept

VIFTs konsept er å øke de butikkansattes tilgjengelighet for sine kunder. Tilgjengelighet innebærer blant annet at man skaper en følelse av nærhet. Vi ønsker å gjøre de butikkansatte mer synlige for kundene uten å forverre deres effektivitet i arbeidet. 

Tema og målgruppe

I utgangspunktet ønsket vi å forbedre kundeopplevelser i butikk, men etter en deltakende observasjon og en litteraturgjennomgang valgte vi å endre fokus. Temaet vi landet på ble kundeservice med ansatte i dagligvarebutikker som tilhørende målgruppe. Vi begrenset oss til butikkansatte ved Coop Extra Pilestredet Park av praktiske årsaker.   

Problemstilling

Vår endelige problemstilling ble dermed følgende:

Hvordan legge til rette for at ansatte ved Coop Extra PP blir mer tilgjengelige for sine kunder og samtidig er effektive i sitt arbeid?

Datainnsamlingsmetoder

Før vi landet på konseptet vårt måtte vi avdekke hvordan arbeidsdagen ser ut for en ansatt ved Coop Extra Pilestredet Park. Dette inkluderer arbeidsoppgaver og arbeidsintensitet, hva som fungerer godt på arbeidsplassen, hvilke utfordringer ansatte møter og hvilke behov de har i sin stilling. Til dette benyttet vi semi-strukturelle intervjuer av både kunder og butikkansatte, samt en deltakende observasjon for å bekrefte funnene fra intervjuet. I utvikling av prototyper var det viktig å evaluere og få tilbakemelding fra målgruppen vår. Her ble det benyttet semi-strukturelle intervjuer og bodystorming.  

Behov og etablering av krav

De ansatte har et behov for å være mer tilstedeværende, fremdeles være effektive i sitt arbeid og fortsette å være behjelpelige for kundene. Ettersom vårt tema er kundeservice, er det et krav at vår løsning skal legge til rette for å gi kundene assistanse ved behov. Behovet oppstår særlig i områder med dårlig prissetting og/eller tomme varehyller. De overordnede kravene som vi har etablert til den endelige løsningen vår presenteres i brukerhistorier: 

• Som butikkansatt må jeg oppleves som synlig for å oppnå mitt behov for tilstedeværelse.
• Som butikkansatt bør jeg være i områdene som kundene beveger seg i for å oppnå mitt behov for tilstedeværelse.
• Som butikkansatt bør jeg utøve flere arbeidsoppgaver parallelt for å oppnå mitt behov for effektivitet.
• Som butikkansatt må jeg arbeide hurtig og tilfredsstillende for å oppnå mitt behov for effektivitet.
• Som butikkansatt bør jeg utnytte min kunnskap ved assistanse av kundene for å oppnå mitt behov for å være behjelpelig
• Som butikkansatt må det være lav terskel for å be om hjelp for å oppnå mitt behov for å være behjelpelig. 

Designprosessen

Første iterasjon - Idémønstring

Første fase i utviklingen av prototyper var idémønstringen. Med utgangspunkt i konseptet, startet vi med idémønstring og low-fidelity prototyping. Formålet var å holde tankerommet åpent så lenge som mulig før vi landet på konkrete løsninger. Vi visste at de ansatte ønsket å være mer tilstedeværende og behjelpelige overfor sine kunder, men det måtte ikke forverre arbeidets effektivitet. Med dette i bakhodet, brukte vi blant annet Crazy Eights, der vi skisserte opp åtte prototypeidéer hver.

Videre valgte vi ut de tre beste ideene for kundene. Felles for disse var at artefaktet var plassert på et fast sted i butikken. Den ene løsningen ga kundene mulighet til å søke etter plasseringen til varer, mens de to andre var en form for knapp-funksjon for å tilkalle personale.

Gjennom en formativ evaluering med vår domeneekspert, var det ikke nok at ett artefakt alene skulle informere de ansatte om kundenes behov for assistanse. Beskjeden måtte på et vis sendes til en ansatt. Dette resulterte i diverse skisser på prototypeløsninger for de ansatte – ulike tangible og wearable «beskjed-artefakter», slik at en ansatt til enhver tid får vite om en kunde har etterspurt assistanse.

Andre iterasjon - etablering av funksjonelle krav

Sammen med de valgte skissene fra forrige iterasjon, foretok vi en ny intervjurunde med butikkansatte og -kunder. Både kundene og de ansatte fikk bedømme kundenes prototypeidéer, mens kun de ansatte trengte å evaluere beskjed-artefaktet. Alle skissene ble godt mottatt, men etter en del evaluering sto vi til slutt igjen med det frittstående produktet med en tilkallingsknapp.

Under intervjuene dukket flere funksjonelle krav. Det grunnleggende ønsket blant intervjuobjektene var et produkt med lav terskel for bruk uten å føle seg til bry for de ansatte. Blikkfangende lys eller høy lyd var ikke ønskelig – knappen skulle synes, men ikke være dominerende. Knappens stativ må være høyt nok for å unngå misbruk, men lavt nok for blant annet rullestolbrukere. Vi kom fram til et formkonsept liknende kølappsystemer og «smilefjes»-rating. Knappens form skal assosieres med service.

Av ansattartefaktene var det kortet og armbåndet som ble best mottatt. Å vise hvilken avdeling en kunde trenger hjelp i, beskjed i form av lyd og vibrasjon, automatisk nullstill etter en viss tid, og en funksjon for å stanse varslingen var blant de funksjonelle kravene som dukket opp under intervjuene. Vi bestemte oss for kort-prototypen, da denne ble ansett som enklere å designe med tanke på tilgjengelige ressurser. Med dette landet vi på formkonseptet “kortholder”.

Tredje iterasjon - første tangible prototype

Evalueringene av papirskissene ga oss tilstrekkelig med funksjonelle krav og vi beveget oss nå inn fase 2 av prototypingen. Her ble det foretatt flere formative vurderinger. Vi startet med 3D-tegninger, for så å lage prototyper i papp for å sjekke størrelsesforhold og romlig struktur uten bruker. Parallelt med dette arbeidet vi med implementasjonen av den tekniske løsningen i Arduino.

Kommunikasjonsformen mellom bruker og grensesnittet for vår serviceknapp ble instruerende interaksjon. Brukeren gir konkrete instrukser til systemet ved å trykke på en serviceknapp. Vår serviceknapp skulle være en stor, synlig knapp som så trykkbar ut.

De ansattes artefakt er en kanal for informasjon som skal gi tydelig tilbakemelding i form av lyd, lys og vibrering når kundenes serviceknapp er trykket. Grunnet vårens situasjon oppsto det ulike designrelaterte utfordringer. Begrenset tilgang på diverse utstyr og materialer gjorde at vi ikke kunne designe de ansattes beskjed-artefakt i planlagt størrelse. Derfor måtte vi tenke nytt. I forrige intervjurunde foreslo den ene ansatte at artefaktet kunne festes i beltet på buksa. Vi endret dermed formkonseptet til “walkietalkie”, og prototypet et større beskjed-artefakt som kunne henge utenfor lomma eller i bukselinningen.

Fjerde iterasjon og designresultat

I fjerde iterasjon designet vi høyoppløselige prototyper. Houde og Hill (1997) deler prototyping inn i tre dimensjoner; form, rolle og implementasjon. Ettersom flertallet av kravene til vår serviceknapp var knyttet til utseende, la vi vekt på form-aspektet ved prototypen. 

Serviceknappen består av et frittstående trestativ festet til en trefot for stabilitet med en boks på toppen. Boksen er i et lettere materiale, kryssfinér, og har plass til Arduino og dens komponenter. På selve boksen er det en stor knapp og et skilt med teksten “Trenger du hjelp? Trykk her”. Når en kunde trykker på knappen lyser det opp et lys ved siden av en mindre tekst: “Hjelp er på vei”.

Tilbakeslaget av beskjed-artefaktet, i tillegg til manglende komponenter og ferdigheter, gjorde at vi ikke kunne benytte trådløs kommunikasjon i implementeringen av den tekniske løsningen. Ardunio-brettet kunne heller ikke integreres i beskjed-artefaktet grunnet for lavoppløselig prototype. 

I den tekniske løsningen er artefaktene koblet med ledninger og et knappetrykk resulterer i en varsling hos den ansattes artefakt i form av lyd, lys og vibrasjon. Varslingen skal i teorien skje via et artefakt som henger på jobbuniformen til en butikkansatt. Til tross for lavere oppløsning viser beskjed-artefaktet likevel dens form og kan evalueres basert på brukernes sanseopplevelser. Den er laget i papp og holder riktig størrelse og med feste-funksjonen.