Et forbedringsarbeid blir best når ulike perspektiver, kunnskap og erfaringer tas med. Da kan dere utvikle tjenester som dekker behovene og faktisk blir brukt.
Involver de som bruker eller blir påvirket av tjenesten, ansatte med ansvar for tjenesten, og personer som er viktige for å få endringen gjennomført. Dette øker sjansen for å lykkes.
Uansett hvor stort forbedringsarbeidet er, må det alltid være en prosesseier og en prosessansvarlig. Hvordan resten av arbeidet organiseres, avhenger av behovene i forbedringsarbeidet og hva som kreves for å få endringen på plass.
Prosesseier
Prosesseier har det strategiske ansvaret for forvaltning og utvikling avprosessen/tjenesten. Prosesseier skal sikre forankring, nødvendige ressurser og rammer for arbeidet, gjøre prioriteringer og ta beslutninger.
Prosesseier har også ansvar for å sikre at nye rutiner og praksiser blir tatt i bruk og for at gevinstene av et forbedringsarbeid realiseres.
Prosesseier vil også ofte være den som bestiller eller gir oppdraget om et forbedringsabeid. Jo større og mer tverrgående prosessen er, desto mer aktuelt er det å løfte arbeidet til fagdirektører for fagområdene og få arbeidet prioritert som et prosjekt i organisasjonen.
Ansvar og oppgaver
- Beslutte og følge opp overordnede mål for prosessen sammen med prosessansvarlig
- Sikre at prosessansvarlig og teamet har nødvendig kompetanse, gode rammer og ressurser
- Være sparringspartner for prosessansvarlig og sikre god brukerinvolvering
- Godkjenne den forbedrede prosessen og tilhørende dokumenter
- Ha det overordnede ansvaret for at prosessen etterleves, og for løpende evaluering og kontinuerlig forbedring i drift
- Være kulturbærer: formidle prosessens resultater og sikre organisasjonslæring
Prosessansvarlig
Har det operative ansvaret og skal sørge for at forbedringsarbeidet kommer i mål innenfor de rammene som er forankret i prosessplanen.
Ofte er det en fagperson med god kjennskap til prosessen/tjenesten, men personlig egnethet og motivasjoner minst like viktig. Et forbedringsarbeid etter tjenesteutviklingsmetodikken krever en leder som er opptatt av brukernes behov og hvordan de best kan løses. Det er ofte mange interessenter og deltakere med ulike bakgrunn, erfaringer og utfordringer å ta hensyn til. Prosessansvarlig må derfor være en god brobygger, og samtidig kunne stå støtt i beslutninger og sikre fremdrift.
Behovet for folk og ressurser vil også endre seg gjennom forbedringsarbeidet. I noen tilfeller kan det være nødvendig at en avgrenset del av arbeidet organiseres som et prosjekt, med spesifisert mandat og ressurser. Som prosessansvarlig må du planlegge hva og hvem du trenger i hver fase, og forankre det med prosesseier jevnlig.
Ansvar og oppgaver
- Definere omfang og mål sammen med prosesseier, og følge opp og kommunisere resultatene
- Lede og koordinere forbedringsarbeidet med god brukerinvolvering og forankring
- Kommunisere risiko til prosesseier og forankre endringer med aktuelle interessenter
- Lage grunnlag for prioriteringer og beslutninger som prosesseier må ta
- Oppdatere prosesskart og styrende dokumenter
- Sikre at det finnes en plan for etterlevelse og oppfølging av prosessen i drift
- Evaluere prosessen og overføre læring til organisasjonen
Veilede organisasjonen, bidra i opplæring og være sparringspartner for prosessteamet