Den triple diamanten - fasene i forbedringsarbeid
- Den triple diamanten er et verktøy som illustrerer tre faser i et forbedringsarbeid.
- Hver fase inneholder to trinn som viser hvordan prosessen åpner opp og utforsker, for deretter å definere og lukke.
Den første diamanten: Forstå og definere
For å gjøre en forbedring, må vi forstå hva vi skal forbedre. I denne fasen er målet å etablere en felles forståelse av hvordan tjenesten fungerer i dag, og å definere hva utfordringene er. Dette arbeidet er avgjørende for å sikre at løsningenene vi utvikler er basert på reelle behov, snarere enn antakelser.
Forstå
For å danne oss et godt bilde av nåsituasjonen, gjør vi ulike øvelser som gir oss innsikt og empati både for de som bruker tjenesten og de som leverer den.
Typiske aktiviteter i denne fasen, inkluderer å - bør vi ha en slik i alle fasene med lenker til verktøy?
- utføre intervjuer
- gjøre observasjoner
- innhente data fra drift og bruk av tjenesten
- gjennomføre prosesskartlegging (lage en visuell fremstilling av hvordan tjenesten henger sammen, enten fysisk eller digitalt ved hjelp av verktøyet Miro.)
Disse aktivitetene gir deltakerne i forbedringsarbeidet muligheten til å sette seg inn i hverandres arbeidprosesser og fagfelt, ofte på tvers av linja, samtidig som de utforsker oppgavene de skal arbeide med sammen.
Ved å invitere inn alle som har en rolle i tjenesten, får vi med oss alle de viktige perspektivene videre i arbeidet. Dette er utgangspunktet når vi så skal få oversikt over, analysere, og strukturere innsikten vi har om prosessen.
Definere
Etter prosesskartleggingen går vi analytisk frem for å vurdere hvilke funn som er spesielt viktige. Disse kaller vi «nøkkeløyeblikk» eller «nøkkelfunn».
Vi forsøker å forstå funnene opp mot ulike aktører. Hvordan påvirkes
- brukerne av tjenesten
- de som leverer tjenesten
- organisasjonen
Vi vekter funnene utfra hvor stor «smerte» de påfører brukere og de som leverer tjenesten. Dette definerer den videre retningen for arbeidet vårt.
Den andre diamanten: Utforske og prioritere
Etter at vi har fått en grundig forståelse for problemet i den første fasen, går vi videre til å utforske mulige løsninger og konsepter. Her er målet å generere et bredt spekter av ideer og alternativer, basert på innsikten vi har fått og nøkkelfunnene vi har definert.
Utforske
Når vi har kommet til utforskingsfasen, har vi en god forståelse for tjenesten slik den fungerer i dag. Vi har også god kontroll på hvilke utfordringer vi må løse, og hvordan disse utfordringene henger sammen.
Nå skal vi fokusere på å få et godt bilde av ulike måter vi kan forbedre smertepunktene som er kartlagt. I denne fasen er det vanlig å bruke ulike kreative metoder som brainstorming og visualisering. (Lenke til noe verktøy f.eks Crazy 8?)
Det handler om å tenke utenfor boksen og utfordre eksisterende antakelser ved å involvere ulike perspektiver. Målet er å se flere løsninger en kun det åpenbare, og vi bruker egne teknikker for å få til akkurat det.
Konseptutvikle
Etter en fase der idegenerering er sentralt, har vi et godt underlag til å begynne å tegne risset av hvordan en forbedret tjeneste ser ut.
Det er prioritering som står sentralt nå, når vi skal gå fra mange ideer og ned til ett konsept. Gjennom iterative prosesser vurderer vi hvilke ideer vi vil gå videre med. Vi har en analytisk tilnærming, og vurderer ideene opp mot
- potensial og risiko
- viktige smertepunkter vi ønsker å løse
- organisasjonens behov
- det tekniske mulighetsrommet
Til slutt setter vi opp "en ønsket situasjon". Dette er en visuell fremstilling som ligner prosesskartet fra fase 1, men som i stedet for å vise tjenesten slik den er, viser tjenesten slik vi ønsker at den skal bli.
Den tredje diamanten: Utvikle og implementere
I den tredje diamanten arbeider vi med å videreutvikle konseptene, prototype og lage løsninger som forbedrer dagens tjeneste mot en ønsket, fremtidig tjeneste.
Utvikle
Når vi har kontroll på den ønskede situasjonen, er det på tide å begynne å bygge og teste. Vi eksperimenterer fortløpende med foreslåtte løsninger og tester flere prototyper for å finne den beste løsningen. Som prosessansvarlig skal du tilrettelegge for et samarbeid der deltakerne skaper løsninger sammen, fremfor å levere en ferdig løsning alene.
I denne fasen er det viktig å ikke binde seg til én løsning, men å være åpen for tilbakemeldingene vi får når vi tester. Derfor lager vi prototypene så enkle som mulig, uten altfor mye innsats.
Når vi tester en prototype, vurderer vi om den har den effekten vi ønsker oss. Vi ser etter det som ikke fungerer, slik at vi kan utbedre det. Vi går tilbake på tegnebordet dersom resultatet ikke er tilfredsstillende. Oppsto det nye smertepunkter? Løste vi det faktiske problemet? I denne fasen er vi åpne for å teste ulike løsninger, og det er det vi har i hodet når vi tester. Kunne vi gjort noe annerledes?
Det er også viktig å ha et bevisst forhold til hvilke hypoteser og antakelser vi jobber etter når vi tester, og å hele tiden stille oss selv spørsmål om hva vi trenger å vite mer om. Når vi jobber med å utvikle konkrete løsningsforslag, dukker det ofte opp behov for å hente inn mer innsikt underveis.
Etter hvert som vi itererer på prototypen vår, nærmer vi oss mer og mer en løsning som kan fungere. Når kommer dit at vi er tilfredse med løsningen vi har testet, og vi ser at den løser smertepunktet slik vi har tenkt - uten å skape nye smertepunkter, er vi klare for å rulle ut løsningen.
Implementere
Når vi ruller ut en løsning bør vi ha en god plan for hvordan den skal implementeres og forvaltes videre.
En plan for implementering bør derfor inneholde en beskrivelse av hva det vil kreve av organisasjonen, for eksempel ressurser, opplæring og kommunikasjon. Bruk de samme verktøyene som du gjorde innledningsvis da du lagde deg en prosessplan: milepæls- og fremdriftsplan, interessentanalyse og kommunikasjonsplan, og risikoanalyse.
Avklar hvem i linjen som skal gjøre hva i forvaltning og videreutvikling av løsningen, slik at du og prosesseier kan følge opp. Det er viktig at prosesseier forankrer dette med organisasjonen før løsningen rulles ut.
Tankesett
Disse prinsippene hjelper oss med å holde fokus på det som er viktig i et forbedringsarbeid.
Innsiktsdrevet
Ved hjelp av observasjon, intervjuer, statistikk og systemforståelse undersøker vi hva som fungerer, hva som skaper utfordringer, og hvor det er størst behov for forbedring. Slik sikrer vi at vi løser utfordringer godt begrunnet i data og ikke magefølelse og antakelser.
Helhetlig
Brukervennlige tjenester krever at vi ser helheten, ikke bare enkeltstående deler av prosessen. Vi kartlegger tjenesten steg-for-steg og unngår at endringer ett sted skaper nye utfordringer ett annet sted.
Utforskende
Gode løsninger skapes ikke gjennom å ha tenkt de ut på forhånd, men gjennom en utforskende tilnærming. Vi utvikler og utforsker flere mulige løsninger før vi bestemmer retning. Gjennom dialog, undersøkelser, skisser og testing sammen med brukerne, finner vi ut hva som fungerer best.
Trenger du hjelp?
Du trenger ikke stå alene med forbedringsarbeidet. Tjenesteutviklingsteamet kan hjelpe deg med planleggingen, valg av metode eller gi tips til hvordan du kan gjennomføre ulike workshoper.