Hva er en tjeneste?
UiO har en rekke tjenester rettet mot ansatte og studenter. Eksempler på tjenester kan være onboarding av ansatte, tilrettelegging av eksamen eller søknad om permisjon.
En tjeneste kan være støttet av en eller flere arbeidsprosesser som gjøres på «baksiden» av tjenesten. Innenfor tjenesten onboarding kan det f.eks. være arbeidsprosesser knyttet til kontraktsinngåelse, tilpassing av arbeidsplass og opplæring av nyansatte.
Å ha gode og effektive tjenester er viktig for UiO. Det gir fornøyde studenter og ansatte, bidrar til hensiktsmessig ressursbruk og sikrer likebehandling og ivaretagelse av lovkrav.
Prinsipper for arbeidet
Når vi jobber med prosessforbedring og tjenesteutvikling, jobber vi etter følgende prinsipper:
Helhetlig
Kort fortalt: Vi ser hele bildet – ikke bare en enkelt del.
- Vi kartlegger tjenestereisen med bruker i sentrum
- Vi forstår den helheten prosessen er en del av
- Vi bruker visualisering for felles forståelse og kommunikasjon
For deg som liker litt flere ord
Brukervennlige tjenester krever at vi ser helheten, ikke bare enkeltstående deler av prosessen. Derfor kartlegger vi hvordan brukerne opplever tjenesten, og hva de ansatte gjør fra start til slutt.
Når vi forstår tjenesten i sammeneheng med resten av organisasjonen, blir det lettere å forbedre de enkelte delene på en måte som faktisk fungerer i praksis. Vi unngår at endringer ett sted skaper nye utfordringer ett annet sted.
Visualisering hjelper oss å skape en felles forståelse av tjenesten, utfordringene og ansvaret vårt. Det gir også et felles språk som gjør det enklere å samarbeide på tvers av fagområder.
Vi skaffer oversikt over annet pågående arbeid, digitale systemer og aktører som påvirker tjenesten. Slik kan vi utvikle forbedringer som er bærekraftige over tid og som bidrar til å bryte ned siloer i organisasjonen.
Utforskende
Kort fortalt: Vi vet ikke svaret på forhånd – og det er en styrke.
- Vi skal forstå brukers behov og situasjon
- Vi forstår og definerer problemet før vi løser det
- Vi genererer idéer, og tester forslag med brukerne
For deg som liker litt flere ord
Gode løsninger og varige gevinster skapes gjennom en utforskende tilnærming. Vi møter prosessen og brukerne med nysgjerrighet, åpenhet og et ønske om å forstå før vi foreslår løsninger.
For å forbedre noe må vi først forstå hva problemet faktisk er. Derfor undersøker vi brukernes behov og situasjon, stiller spørsmål til hvordan tjenesten fungerer i praksis, og samarbeider på tvers av fagområder.
Vi utvikler og utforsker flere mulige løsninger før vi bestemmer retning. Gjennom dialog, undersøkelser, skisser og testing sammen med brukerne, finner vi ut hva som fungerer best.
Underveis deler vi innsikt og resultater med ledere og fagpersoner for å sikre forankring og eierskap. Samtidig justerer vi kursen etter hvert som vi får ny forståelse av utfordringer og muligheter.
Innsiktsdrevet
Kort fortalt: Vi lar kunnskap styre beslutninger – ikke antakelser.
- Vi samler data og analyserer frem innsikt under hele arbeidet med forbedringen
- Vi beslutter og gjør tiltak basert på kvalitative og kvantitative data
- Vi evaluerer jevnlig for kontinuerlig forbedring
For deg som liker litt flere ord
For å løse relevante problemer for brukerne og forbedre prosessene våre, må vi skille mellom det vi antar og det vi faktisk vet.
Derfor bygger vi beslutninger og tiltak på innsikt, ikke mage følelse. Vi samler og analyserer kunnskap om brukerbehov, arbeidsprosesser og systemer gjennom hele forbedringsarbeidet.
Ved hjelp av observasjon, intervjuer, statistikk og systemforståelse undersøker vi hva som fungerer, hva som skaper utfordringer, og hvor det er størst behov for forbedring. Slik sikrer vi at vi løser de riktige problemene, uten å skape nye.
Forbedringer skal gi gevinster både for brukerne av tjenesten og for UiO. Derfor evaluerer vi jevnlig effekten av endringer, slik at tjenestene utvikles videre og opprettholder høy kvalitet.
Designfasene: Den triple diamanten
Den triple diamanten er en innovasjonsmetode som består av tre hovedfaser, der hver diamant omfatter to trinn. Disse trinnene viser hvordan prosessen først åpnes for utforskning, før den fokuserer på definisjon og å skape retning for det videre arbeidet.
Den første diamanten: Oppdage problemer
For å gjøre en forbedring, må vi forstå hva vi skal forbedre. I denne fasen er målet å etablere en felles forståelse av hvordan tjenesten fungerer i dag, og å definere hva utfordringene er. Dette arbeidet er avgjørende for å sikre at løsningenene vi utvikler er basert på reelle behov, snarere enn antakelser.
Forstå
For å danne oss et godt bilde av nåsituasjonen, gjør vi ulike øvelser som gir oss innsikt og empati både for de som bruker tjenesten og de som leverer den.
Typiske aktiviteter i denne fasen, inkluderer å
- utføre intervjuer
- gjøre observasjoner
- innhente data fra drift og bruk av tjenesten
- gjennomføre prosesskartlegging (lage en visuell fremstilling av hvordan tjenesten henger sammen, enten fysisk eller digitalt ved hjelp av verktøyet Miro.)
Disse aktivitetene gir deltakerne i forbedringsarbeidet muligheten til å sette seg inn i hverandres arbeidprosesser og fagfelt, ofte på tvers av linja, samtidig som de utforsker oppgavene de skal arbeide med sammen.
Ved å invitere inn alle som har en rolle i tjenesten, får vi med oss alle de viktige perspektivene videre i arbeidet. Dette er utgangspunktet når vi så skal få oversikt over, analysere, og strukturere innsikten vi har om prosessen.
Definere
Etter prosesskartleggingen går vi analytisk frem for å vurdere hvilke funn som er spesielt viktige. Disse kaller vi «nøkkeløyeblikk» eller «nøkkelfunn».
Vi forsøker å forstå funnene opp mot ulike aktører. Hvordan påvirkes
- brukerne av tjenesten
- de som leverer tjenesten
- organisasjonen
Vi vekter funnene utfra hvor stor «smerte» de påfører brukere og de som leverer tjenesten. Dette definerer den videre retningen for arbeidet vårt.
Den andre diamanten: Oppdage muligheter
Etter at vi har fått en grundig forståelse for problemet i den første fasen, går vi videre til å utforske mulige løsninger og konsepter. Her er målet å generere et bredt spekter av ideer og alternativer, basert på innsikten vi har fått og nøkkelfunnene vi har definert.
Utforske
Når vi har kommet til utforskingsfasen, har vi en god forståelse for tjenesten slik den fungerer i dag. Vi har også god kontroll på hvilke utfordringer vi må løse, og hvordan disse utfordringene henger sammen.
Nå skal vi fokusere på å få et godt bilde av ulike måter vi kan forbedre smertepunktene som er kartlagt. I denne fasen er det vanlig å bruke ulike kreative metoder som brainstorming og visualisering.
Det handler om å tenke utenfor boksen og utfordre eksisterende antakelser ved å involvere ulike perspektiver. Målet er å se flere løsninger en kun det åpenbare, og vi bruker egne teknikker for å få til akkurat det.
Prioritere
Etter en fase der idegenerering er sentralt, har vi et godt underlag til å begynne å tegne risset av hvordan en forbedret tjeneste ser ut.
Det er prioritering som står sentralt nå, når vi skal gå fra mange ideer og ned til ett konsept. Gjennom iterative prosesser vurderer vi hvilke ideer vi vil gå videre med. Vi har en analytisk tilnærming, og vurderer ideene opp mot
- potensial og risiko
- viktige smertepunkter vi ønsker å løse
- organisasjonens behov
- det tekniske mulighetsrommet
Til slutt setter vi opp "en ønsket situasjon". Dette er en visuell fremstilling som ligner prosesskartet fra fase 1, men som i stedet for å vise tjenesten slik den er, viser tjenesten slik vi ønsker at den skal bli.
Den tredje diamanten: Gjennomføre forbedringer
I den tredje diamanten arbeider vi med å videreutvikle idéene, prototype og lage løsninger som forbedrer dagens tjeneste mot en ønsket, fremtidig tjeneste.
Teste
Når vi har kontroll på den ønskede situasjonen, er det på tide å begynne å bygge og teste. Vi eksperimenterer fortløpende med foreslåtte løsninger og tester flere prototyper for å finne den beste løsningen. Designerens rolle er å tilrettelegge for et samarbeid der deltakerne skaper løsninger sammen, fremfor å levere en ferdig løsning alene.
I denne fasen er det viktig å ikke binde seg til én løsning, men å være åpen for tilbakemeldingene vi får når vi tester. Derfor lager vi prototypene så enkle som mulig, uten altfor mye innsats.
Når vi tester en prototype, vurderer vi om den har den effekten vi ønsker oss. Vi ser etter det som ikke fungerer, slik at vi kan utbedre det. Vi går tilbake på tegnebordet dersom resultatet ikke er tilfredsstillende. Oppsto det nye smertepunkter? Løste vi det faktiske problemet? I denne fasen er vi åpne for å teste ulike løsninger, og det er det vi har i hodet når vi tester. Kunne vi gjort noe annerledes?
Det er også viktig å ha et bevisst forhold til hvilke hypoteser og antakelser vi jobber etter når vi tester, og å hele tiden stille oss selv spørsmål om hva vi trenger å vite mer om. Når vi jobber med å utvikle konkrete løsningsforslag, dukker det ofte opp behov for å hente inn mer innsikt underveis.
Etter hvert som vi itererer på prototypen vår, nærmer vi oss mer og mer en løsning som kan fungere. Når kommer dit at vi er tilfredse med løsningen vi har testet, og vi ser at den løser smertepunktet slik vi har tenkt - uten å skape nye smertepunkter, er vi klare for å rulle ut løsningen.
Evaluere
Når vi ruller ut en løsning, kan det være lett å tenke at jobben er gjort. Men det å implementere og følge opp løsningen krever fortsatt mye innsats og fokus. Nå skal vi etablere en målplan for hvordan vi skal holde øye med og evaluere løsningen fremover i tid. Blir den tatt i bruk slik vi tenkte? Hvilke effekter kan vi se?
UiOs tjenester går ofte på tvers av linjer og fagavdelinger. Det betyr at vi må tilpasse løsningene til organisasjonen vår for å skape bærekraftige tjenester som står seg over tid. Har vi klart å ta høyde for behovene, aktivitetene og organiseringen i hele virksomheten slik de er nå, og frem i tid?
For å gjøre evalueringen kontrollert, er det nyttig å gå tilbake til prosesskartet vårt. Prosesskartet beskriver hvordan tjenesten henger sammen, og for hver endring vi ruller ut, må vi oppdatere det. Dette lar oss se løsningen vi har implementert i en større helhet.