Roller i arbeidet
Uansett hvor stort forbedringsarbeidet er, må det alltid være en prosesseier og en prosessansvarlig. Hvordan resten av arbeidet organiseres, avhenger av behovene i forbedringsarbeidet og hva som kreves for å få endringen på plass.
Les mer om rollene i et forbedringsarbeid
Avklar oppdraget og lag prosessplan
Det første steget etter å ha etablert roller i arbeidet, er å avklare oppdraget:
- Hvorfor nettopp dette arbeidet skal gjøres?
- Hva skal det omfatte?
- Hva er ønsket mål og effekter?
- Hvordan skal forbedringsarbeidet gjennomføres?
- Hvem trenger du av ressurser?
- Hva er potensielle risikoer?
Dette samles i en prosessplan. Prosessplanen vil, etter hvert som den utvikles, gi deg som prosessansvarlig mandatet, ressursene og rammene du trenger for å gjøre jobben.
Prosessplanen vil også være ditt viktigste verktøy for å kommunisere med prosesseier, teamet ditt og organisasjonen, ta beslutninger og prioritere løsninger, og generelt styre forbedringsarbeidet i ønsket retning.
Prosessplanen er i utvikling
Prosessplanen er et levende dokument, og utvikles gjennom forbedringsarbeidet. Den trenger ikke være perfekt fra start, og den skal ikke legges i en skuff når arbeidet har fått klarsignal.
Bruk prosessplanen aktivt gjennom hele forbedringsarbeidet. Oppdater den når ting endrer seg. Husk å få endringer som påvirker milepælene godkjent av prosesseier.
En god prosessplan inneholder:
Problemstilling
Formuler hva som skal løses, gjerne som et spørsmål som starter med «Hvordan kan vi …» eller «Hvorfor …».
Beskriv utfordringen slik den er i dag, ikke løsningen dere ønsker! Underbygg med data og innsikt for hvorfor arbeidet er viktig, hvorfor det bør prioriteres nå og hvordan det henger sammen med UiOs strategi.
Avgrensning/scope
Beskriv hvilke deler av prosessen dere skal jobbe med nå, med tydelig start- og sluttpunkt. Skriv også ned hva som ikke er med, og hvorfor.
Det er nå viktig å løfte blikket, og se på hvilke prosesser, systemer, fagområder og juridiske eller økonomiske rammer som grenser til din prosess. ikke la avgrensingen ha for internt perspektiv.
Vær obs på at scopet lett kan vokse underveis, for eksempel når nye interessenter kommer til, IT-avhengigheter utvides eller ledere byttes ut. Endringer i scope underveis skal alltid avklares med prosesseier.
Mål og gevinster
Effektmålet er kompasset og sier noe om hvilken effekt arbeidet skal ha for brukerne. Identifiser hvem som skal oppleve at noe blir bedre som følge av ditt tjenesteutviklingstiltak. Hvilken endring ønsker vi å se? Hva skal den endringen bidra til?
Resultatmålene er milepælene som viser at dere beveger dere i riktig retning. Det er målbare resultater av forbedringsarbeidet og som ofte justeres etter hvert som arbeidet uvikler seg. Hva skal vi ha oppnådd, og når?
Et godt verktøy for utforming av resultatmål er SMART-modellen: spesifikt, målbart, ambisiøst, relevant og tidsbestemt.
For å kunne måle forbedring må du også vite hvordan situasjonen er i dag og ha et utgangspunkt å gå ut fra, en baseline/nullpunkt. For eksempel: Før du kan si at saksbehandlingstid skal ned fra 5 til 1 dag, må du vite at den faktisk er 5 dager i dag.
Lag en mål- og gevinstplan og gjør nødvendige målinger. Når ny løsning er implementert bruker dere baseline som referansepunkt for å kunne se endringer. Dere bør altså måle minst to ganger – før og etter en endring – for å fange opp om endringen har ført til en bedring eller ei.
Interessenter
Finn ut hvem som påvirkes av arbeidet, og hvor mye makt og interesse de har. En interessentanalyse (lenke til verktøy) hjelper deg å velge hvem du skal
- samarbeide med
- involvere
- engasjere
- informere
Tenk også på dem som kan være imot endringene. Tar du dem på alvor tidlig, blir motstanden ofte mindre. Gjør interessentanalysen kontinuerlig, og lag deg en god kommunikasjonsplan ut fra den.
Ressursbehov
Lag en oversikt over hvem du trenger, og når og avklar med prosesseier at du faktisk har tilgang på disse ressursene.
Involver fagpersoner med relevant, men ulik kompetanse og erfaring, som arbeider tett på brukere og vil bli berørt av de nye løsningene.Tverrfaglighet er avgjørende: Alle som har en rolle eller et ansvar i prosessen, bør være representert.
Ressurser kan organiseres som et fast team gjennom hele forbedringsarbeidet, eller inviteres inn i relevante workshoper, avhengig av hva som skal løses eller jobbes med.
Sørg for at tiden er avklart med de som skal bidra og lederne deres, gjerne skriftlig.
Milepæler og fremdrift
Start med de overordnede fasene og milepælene. En milepæl beskriver en tilstand som er oppnådd, ikke en aktivitet, for eksempel «felles forståelse av nåsituasjonen er etablert».
Deretter lager du en fremdriftsplan som viser
- aktivitet
- tid
- ansvarlig
- status
Lag planen sammen med dem som skal gjøre jobben. Det sikrer eierskap.
Behovet for folk og ressurser vil endre seg gjennom hele forbedringsarbeidet. I noen tilfeller kan det være nødvendig at en avgrenset del av arbeidet organiseres som et prosjekt, med eget mandat og egne ressurser.
Planlegg hvem du trenger i hver fase, og avtal tiden med dem og lederne deres så snart du har oversikten. Det er prosesseiers ansvar å sikre deg nødvendige og riktige ressurser, så sørg for at planen er kontinuerlig forankret med prosesseier.
Risiko
Tenk gjennom hva som kan stoppe eller forsinke arbeidet, og hva du gjør da. Gjør tidlig og kontinuerlig en risikoanalyse (verktøy).
Typiske risikoer er at nøkkelpersoner trekker seg på grunn av annet arbeid, at scopet vokser, og at prosesseier ikke er til stede når viktige beslutninger skal tas. Vær også åpen for at arbeidet kan måtte stoppes eller endre retning, selv om mye allerede er investert.
Showstoppere
Er det noe som må være avklart før dere kan starte? Det kan for eksempel være
- ressurser
- eierskap
- avhengigheter til andre prosesser eller prosjekter
Avtal med prosesseier hvem som har ansvaret for å avklare dem, og innen når.
Oppstart med teamet
Når prosessplanen er godkjent av prosesseier, samler prosessansvarlig teamet eller nødvendige ressurspersoner til en felles oppstart. Målet er at alle har samme forståelse av hva som skal gjøres og hva som forventes av hver enkelt. Det skaper trygge og forutsigbare rammer for arbeidet.
Vi anbefaler å bruke [Start Smart] – et verktøy for oppstart og utvikling av team og grupper – til oppstartsmøtet.
Tilpass verktøyet til det arbeidet og teamet du leder. Viktige punkter å avklare er
- Hva skal vi få til
- Hvem som skal bidra
- Når vi skal jobbe sammen
- Hvordan skal vi jobbe sammen
Tankesett
Disse prinsippene hjelper oss med å holde fokus på det som er viktig i et forbedringsarbeid.
Innsiktsdrevet
Vi undersøker hva som fungerer, hva som skaper utfordringer, og hvor det er størst behov for forbedring, ved hjelp av ulike metoder, som
- observasjon
- intervjuer
- statistikk
- systemforståelse
Slik sikrer vi at vi løser utfordringer godt begrunnet i data og ikke magefølelse og antakelser.
Helhetlig
Brukervennlige tjenester krever at vi ser helheten, ikke bare enkeltstående deler av prosessen. Vi kartlegger tjenesten steg-for-steg og unngår at endringer ett sted skaper nye utfordringer ett annet sted.
Utforskende
Gode løsninger skapes ikke gjennom å ha tenkt de ut på forhånd, men gjennom en utforskende tilnærming.
Vi utvikler og utforsker flere mulige løsninger før vi bestemmer retning. Vi finner ut hva som fungerer best i samarbeid med brukerne gjennom
- dialog
- undersøkelser
- skisser
- testing
Trenger du hjelp?
Du trenger ikke stå alene med forbedringsarbeidet. Tjenesteutviklingsteamet kan hjelpe deg med planleggingen, valg av metode eller gi tips til hvordan du kan gjennomføre ulike workshoper.